Блог проекта

БЛОГ ОБ УПРАВЛЕНИИ ПРОДАЖАМИ И НЕ ТОЛЬКО.

Это авторский блог проекта SalesMan CRM. Мы не занимаемся копирайтингом и переводом зарубежных статей. Всё, что написано в данном блоге - результат практического опыта и опыта, накопленного во время тесного сотрудничества с нашими клиентами. Вы можете  подписаться на наши новости и анонсы.

Темы блога


Облако тэгов

Lifehack: Построение универсальной воронки продаж

7.08.2015

 

 

В этом небольшом Lifehack по работе в SalesMan CRM мы рассмотрим технологию создания Универсальной воронки продаж для вашей компании. Эта воронка будет подходить ко всем вашим типам сделок. Мы расскажем в чем преимущество такой универсальности и для чего мы вообще придумали Универсальную воронку.

Кейсы SalesMan CRM

Что такое воронка продаж?

Как показывает мой опыт общения с посетителями нашего сайта и большая популярность вопроса “Что такое воронка продаж” в поисковых запросах, вопрос этот остается актуальным и по сей день. Так вот - если вы все-еще не знаете, что такое Воронка продаж, то рекомендую почитать запись нашего блога, в которой подробно рассматриваем этот вопрос (ссылка), а потом возвращайтесь сюда.

Классическая воронка продаж выглядит примерно так:

SalesMan. Воронка продаж

Рис. Воронка продаж

 

В классической воронке перечислены этапы продажи, в которых активное участие принимает сотрудник компании. Поэтому такие продажи и называются “Активные”.

Кроме классической воронки продаж, есть еще “Маркетинговая воронка”, которая похожа на Воронку продаж, но используется в основном в Интернет-магазинах, т.к. не подходит к активным продажам.

Выглядит Маркетинговая воронка примерно так:

SalesMan. Маркетинговая воронка

Рис. Маркетинговая воронка

 

В ней также указан процесс движения покупателя, но описаны только действия посетителя на сайте и никаких активностей сотрудника компании. Это логично, т.к. интернет-магазины привлекают внимание посетителя и ведут его к продаже маркетинговыми способами. Впрочем, о них мы сейчас говорить не будем, т.к. SalesMan CRM ориентирована на активные продажи.

Формируем этапы продажи

Обычно первым этапом в процессе продаж ставят “Холодный звонок”, т.е. продажи начинают со первого звонка клиенту, с которым раньше не работали. И это, по-моему, не правильно. Давайте разберемся почему.

Холодный клиент, вопреки ошибочному мнению - это не стадия продажи, а стадия процесса выстраивания отношений с клиентом. Он о вас и ваших продуктах/услугах ничего не знает, поэтому на данной стадии отношений задача менеджера не продать что-то (это называется “впарить”), а перевести клиента из Холодного в Потенциальные, т.е. в тот тип отношений, когда вы что-то знаете о клиенте, можете ему предложить свои услуги или клиент проявил интерес к ним.

Процесс построения отношения с клиентами в продажах

Рис. Процессы выстраивания отношений и продажи

 

На схеме представлен процесс развития отношений с Клиентами. Как видите, процесс развития отношений до стадии “Потенциальный клиент” включает в себя холодные звонки, встречи для знакомства и выяснения деталей о клиенте, его потребностях и бюджетах относительно ваших товаров и услуг. Но это не продажа! Поэтому включать его в Воронку продаж не только бессмысленно, но и не эффективно.

Продажа начинается с выявления интереса (менеджер позвонил клиенту и получил от него конкретный запрос на конкретную услугу или товар) или проявления интереса клиентом (например, заявка с сайта).

Далее, делим процесс продажи на этапы - ключевые точки процесса, по которым легко видеть прогресс движения сделки. Например, этапы, можно разделить так:

Прогрессивная воронка продаж

Рис. Прогрессивные этапы продаж

 

У вас этапы могут отличаться, их может быть больше/меньше, но я хочу, чтобы вы поняли, что в воронку должны попадать процессы продажи, а не процессы выстраивания отношений с клиентами - это не правильно для анализа в компании, занимающейся активными продажами.

Существует миф (поверье, привычка, заблуждение - называйте как хотите), что чем больше менеджер звонит, тем больше он продает. Это действительно миф. Менеджер никогда не будет продавать больше, если он не понимает целей и задач каждого своего действия и, соответственно, выполняет их бесцельно.

Этапы под разные типы сделок?

Иногда в компании бывает несколько типов сделок, которые имеют разные этапы продаж. Такое встречается, например, если у компании несколько направлений деятельности (продажа товаров и продажа услуг несколько отличается) или компания работает с разными клиентами (тендерные сделки имеют собственный процесс). Что делать в этом случае?

В данном случае я рекомендую разработать универсальные этапы продаж, которые подходят ко всем направлениям деятельности вашей компании.

Давайте попробуем сделать это на неком примере. Смотрите таблицу ниже.

Пример типовых этапов продаж

1. Продажа товара 2. Продажа услуг 3. Тендер
1.1. Выявлен интерес 2.1. Выявлен интерес 3.1. Объявлен
1.2. Подтвержден интерес 2.2. Анкетирование 3.2. Изучена документация
1.3. Ком. предложение 2.3. Расчет сметы 3.3. Подготовка заявки
1.4. Переговоры 2.4. Обоснование сметы 3.4. Участие
1.5. Договор 2.5. Принимают решение 3.5. Подписание договора
1.6. Счет 2.6. Согласование договора 3.6. Выполнение
1.7. Предоплата 2.7. Согласован договор, Счет 3.7. Сдача работ
1.8. Поставка 2.8. Предоплата 3.8. Оплата
1.9. Оплата 2.9. Выполнение договора  
1.10. Закрытие 2.10. Сдача работ  

 

Примечание: пример полностью выдуман, совпадение с реальными этапами случайно

Как видим уже при трех видах процессов получаем кучу этапов и сложную систему учета. Лично я сторонник простоты. Чем проще механизм - тем надежнее он работает, поэтому сейчас попробуем упростить процессы и создать Универсальный процесс продаж - простой и понятный.

Универсальный процесс продажи

 

Комбинируемые значения
(этапы, которые объединяем)

Универсальное значение
(объединенный этап)

1. 1.1. Выявлен интерес
2.1. Выявлен интерес
3.1. Объявлен тендер
0% - Интерес, Объявление тендера
2. 1.2. Подтвержден интерес
2.2. Анкетирование
3.2. Изучена документация
20% - Подтверждение, Изучение тендера
3. 1.3. Ком. предложение
2.3. Расчет сметы
3.3. Подготовка заявки
40% - Подготовка предложения, Расчеты
4. 1.4. Переговоры
2.4. Обоснование сметы
2.5. Принимают решение
3.4. Участие
60% - Переговоры, Тендер
5. 1.5. Договор
1.6. Счет
2.6. Согласование договора
2.7. Согласован договор, Счет
3.5. Подписание договора
80% - Договор, Счет
6. 1.7. Предоплата
1.8. Поставка
2.8. Предоплата
2.9. Выполнение договора
3.6. Выполнение
90% - Выполнение, Поставка
7. 1.10. Закрытие
2.10. Сдача работ
3.7. Сдача работ
100% - Закрытие, Оплата, Документы

 

Получаем довольно простое, доступное для понимания каждым сотрудником описание процессов продаж товаров и услуг компании, не зависящих от типа сделки или продаваемого товара/услуги.

Зачем нужна эта универсальность?

Возможно это и круто - иметь для каждого типа сделок свой собственный процесс продажи, но при этом возникает куча проблем и сложностей при:

  • построении единой воронки продаж - не достаточно оценивать каждый тип сделок отдельно (или канал продаж, если вам так проще) - нужно видеть картину в целом, а это не возможно при индивидуальных процессах
  • внедрении и обучении сотрудников (особенно новых) - запомнить один универсальный процесс проще, чем несколько

Чем проще система, тем надежнее она работает.

Как же анализировать продажи при разных типах сделок?

В SalesMan CRM мы используем дополнительные признаки у сделок:

  • Тип сделки (у других это - канал продаж, хотя это не корректная трактовка)
  • Направление деятельности - можно разделить сделки по направлениям

Также можно использовать разделение сделок по различным своим компаниям.

В разделе “Отчеты” у нас есть отчет “Воронка продаж”, позволяющий гибко выводить статистику по сделкам в виде воронки.

Универсальная воронка продаж в SalesMan CRM

 

Вы можете сформировать воронку за выбранный период, только по указанным сотрудникам или по сделкам с определенными параметрами (активные/закрытые, если закрытые - то можно выбрать статус закрытия, тип сделки, направление) или набором параметров. По-моему удобно и информативно - попробуйте сами.

Свои вопросы вы можете задавать в обсуждении, которое находится под статьей. Последнее изображение является скриншотом из SalesMan CRM версии 8.2.

 

Владислав Андреев
Автор и руководитель проекта
SalesMan


Тэги:   управление,  аналитика,  продажи,  воронка продаж
Тема: Кейсы, Lifehack